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外来アンケートについて

外来アンケート又は接遇アンケートとは、来院患者さんに自院の接遇対応の実態について意見を求める手法です。
院長先生は診察室で診察する時間が長く、受付や看護師の対応の実態を把握する事が出来ない場合が多く、自院の接遇対応の実態を定期的に把握し見直す手法としてアンケートを実施することをお薦め致します。
その実施効果としては、次のようなものが挙げられます。
外来アンケート 実施効果
院長 受付、看護師の接遇実態の把握をし、指導に繋げる
受付・看護師等 患者さんの生の声を聴くことで、自身の接遇対応見直しを図る
接遇研修 自院の問題点を中心とした接遇研修により、身に付く研修に繋げる
患者さん アンケートを頂いた点についての改善点を報告することで、更なる信頼関係の構築
ホームページ アンケートを定期的に実施し、接遇改善に絶えず取り組んでいる姿勢を示す

アンケート内容として一般的に考えられる項目と、その読み方のポイントは次のようになります。
(1)氏名 患者さんに自由に書いて頂ける為に匿名にします。
(2)年齢 高齢者は慢性疾患を有しており、医療機関に対する思いが強い為に良い評価が出る傾向にあります。その点を考慮してアンケート結果を分析する必要があります。
(3)評価 大いに満足を5、大いに不満を1とした5段階評価の場合、多くの場合に評価は3か4に集中します。その中で不満2の評価が出された場合には、何かトラブルが発生したと推察出来ます。
(4)項目 挨拶・言葉遣い・ご案内の他にトイレの清掃状況、来院動機、ホームページについても聞きます。
(5)来院動機 当院の来院動機を聞くことで、どの広告媒体を見て来院して頂いているかが分かり、有効な広告戦略を立てられます。特に知人による紹介となる口コミが少ない場合には、来院患者の満足度が低いと推察出来ます。接遇対応上の問題が発生している可能性があります。
(6)ホームページ 当院のホームページ情報の内、患者さんが求める情報を知り、その内容の充実を図ることで、多くの患者さんに見て貰えるホームページとなり、来院患者増加に繋がります。
(7)意見覧 アンケートで一番重要なのは、この意見覧です。患者さんからトラブルや不満を記載して頂ける事が多く、接遇対応上の具体的な問題点把握に繋がります。

アンケート収集方法も工夫をしなければ、多くの声が聞けないことになります。
多くのアンケート実施をしてきた体験から、その違いについて記載します。
(a)郵送方式 アンケート用紙を後日郵送で送って頂く方法。郵送料負担の為に、アンケート実施回数が制限されます。
(b)プリペイドカード配布 アンケートのお礼として、プリペイドカードや図書カードを配布する方法。アンケート数は増えるが、カード取得が目的となり、通り一遍の意見となる傾向があります。
(c)バーコード方式 バーコードをスマートフォンで読み取り、アンケートをweb上で記載して頂く方式。アンケートの主たる協力である年配層からの回答が得られない。美容外科や皮膚科等の若年層患者を対象とした場合には、簡易で頻度も高く実施出来ます。
(d)院内ポスト方式 待合室に外来アンケート回収用の箱を用意して置き、患者さんに自由にアンケートを記載して頂く方法。アンケート数は少なくなるが、医療機関に対して思いの強い患者さんに書いて頂ける傾向があり、特に意見覧に多くの意見記載が見られます。
(e)院長手渡し方式 最近実施したアンケートで、とても数多くの意見を頂いた方法です。診察終了時に院長が、患者さん一人々にアンケート用紙を手渡しして多くのアンケート回収に繋がりました。

アンケート結果の活用は、スタッフの接遇対応見直しと患者さんへのフィードバックの両面で行う必要があります。
まずスタッフに対しては、患者さん目線による接遇の実態を知らせる効果があります。
度々言われる院長からの指摘には、慣れ切ってしまっているスタッフでも、患者さんからの生の声には耳を傾けます。
自分では一生懸命に行っていると思っていても、患者さんから見た場合には違って見える事を知らしめる事が、接遇対応向上のスタートです。
課題を見つけ出し、一つずつクリアして行くことで接遇対応の向上が図れます。
まさしくPDCAサイクルの実施によるスタッフ教育に繋がります。

患者さんに対しては、頂いた意見に真摯に耳を傾け医療機関として改善実施を行う姿勢を示すことが、とても大切なことです。
アンケートを頂いて、そのままにしてしまう事は患者さんの不信感を増す要因となり、アンケート実施が逆効果となってしまいます。
アンケートに協力して頂いたお礼の言葉と共に、頂いた意見について、具体的にどのように対応するのかを待合室に掲載し、医療機関全体として対応しなければならない約束として明記することが、患者さんとの信頼関係強化となります。
このアンケート結果については、医療法の広告規制に抵触することになるので院内掲示に留めて頂き、外部への情報としての発信は控えて頂きたいと思います。
但し、アンケートを実施している旨のお知らせは可能ですので、定期的にアンケートを実施し、接遇改善に取り組んでいる事は積極的にお知らせすべきです。


外来アンケート例

外来アンケート ご協力のお願い

このたび当院では、患者様への更なるサービス向上のため、「外来アンケート」を実施することに致しました。いただいた貴重なご意見とアンケート集計は、医業コンサルティング会社に委託致します。率直なご意見をお聞かせくださいますよう、お願い申し上げます。また、スマートフォンで右上のバーコードを読み取り、回答する事も出来ます。
MMSクリニック 院長 〇〇 〇〇

1)あなた(ご記入者)について、あてはまるものに○を付けてください
性 別 年 齢
20代 30代 40代 50代 60代 70代 80代以上

2)当院の評価をお願いします(それぞれの項目につき、1か所に○をつけてください)
質問項目 大いに
満足
満足 普通 やや不満 不満
受付事務 あいさつについて
言葉遣い、態度について
案内について
看護師 あいさつについて
言葉遣い、態度について
案内について
検査技師 あいさつについて
言葉遣い、態度について
案内について
医師 あいさつについて
言葉遣い、態度について
案内について
院内トイレの清掃状況について
待合室の環境について
病院全般について

裏面もご回答ください。

3)当院のホームページについて
ご覧になったことはありますか よく見る 見たことがある 見たことがない
ご覧になったことがある方に質問です。 役に立った 知りたい情報がなかった
ホームページでどんな情報が知りたいですか 治療方針  院長略歴  院長の人となり  スタッフの人となり
院内の様子や雰囲気  疾病に関するQ&A  アクセス方法
休診日  混雑状況  専門としている疾病についての説明
その他(                              )

4)当院を利用して頂ける理由はなんですか?(複数回答可)
1.設備が良いから    2.家から近いから   3.医師の腕、対応が良いから
4.看護師、検査技師の対応が良いから      5.受付事務の対応が良いから

5) 私たちはほめられて育つタイプです。何か励ましのお言葉、ご意見を頂けると嬉しいです。  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ご協力、ありがとうございました。

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